Management de projet : Siblu Villages

Nous allons travailler durant 4 mois afin de répondre à la problématique posée par Siblu Villages.

Proposer une nouvelle offre pour les vacanciers en valorisant la qualité des hébergements et des villages Siblu.

Accompagné de notre tuteur, Arnaud Trottet, nous attaquons le projet chacun avec nos points forts. Entre génies du yield management, pros du camping et spécialistes des besoins clients, nous avons chacun une compétence à amener dans ce projet.

Pour ma part j’ai choisi Siblu car je possédais déjà des connaissances et aptitudes du monde de l’HPA grâce à mon stage chez Capfun et je souhaitais approndir la notion de revenue management en la mettant en application au sein d’un vrai projet. Je n’ai pas eu la chance d’en faire chez Capfun, c’est donc pour moi l’occasion de maîtriser une nouvelle compétence.

Nous avons déjà :

  • Visiter des campings pour avoir un aperçu opérationnel et mieux réfléchir notre nouvelle gamme
  • Etudier la clientèle de Siblu, leurs besoins, pourquoi viennent-ils chez Siblu ? Grâce à un questionnaire concocté par nos soins et envoyés aux clients
  • Etudier des dizaines et des dizaines de documents financiers, les historiques de réservations des 3 dernières années, les données sur site internet, le pricing, le mapping de la distribution… et j’en passe.
  • Réaliser une étude de la concurrence (Capfun, Huttopia, Sandalya, Tohapi etc…)
  • Réaliser une étude pricing, la décrémentation, les promotions, en analysant la saisonnalité, la gamme, la location du camping…
  • Interviewer des directeurs de camping pour avoir leur avis sur les évolutions de la gamme, pour mieux orienter notre projet en cohérence avec la direction

Et on ne s’arrête pas, encore quelques mois à approfondir et à finaliser ce beau projet !

 

 

 

La fin des agences physiques, une réalité ?

Evolution des besoins clients

Aujourd’hui les besoins clients ont évolué. La grande majorité d’entre eux veulent avoir une grande autonomie dans la conception de leurs voyages, d’où l’émergence des packages dynamiques. Ils veulent vivre des expériences insolites et uniques que d’autres acteurs n’arrivent pas forcément à organiser pour eux, comme ils le prévoient. Avec l’arrivée d’Internet et des smartphones, nombreux sont les voyageurs qui réservent leurs voyages sur Internet argumentant que cela est plus facile, plus rapide et souvent moins cher.

Aujourd’hui environ 50% des français réservent ses voyages via Internet »

Quelques chiffres :

  • Les sites de voyage-tourisme confirment une accélération des ventes +14% au 1er trimestre 2017, et +11% au 2e trimestre 2017.
  • 53% des Français partis ont même utilisé un smartphone ou une tablette pour préparer ou réserver leurs vacances

Web-to-store

Ce terme désigne la pratique des voyageurs lorsqu’ils recherchent des informations ou idées sur Internet mais se déplacent en magasins physiques pour réserver. Cette pratique, appelée aussi ROPO (research online, purchase offline), est une opportunité à saisir pour les agences physiques. Elles doivent attirer le client sur place afin de finaliser la vente et surtout de le rassurer et l’aider. Et pour se faire, les moyens déployés sont importants ; développement des tablettes tactiles, des bornes interactives, des vidéos 360 pour visualiser les destinations… Tout cela dans le but de séduire le client. Mais toutes les AGV n’ont pas encore pris conscience de l’importance de cet investissement technologique et nombreuses sont celles qui loupent la conversion de leur client (transformer le client-visiteur en client-acheteur).

Menace des GAFA

Google, Facebook, Apple, Amazon, ces acteurs mondiaux représentent aujourd’hui une menace pour toutes entreprises cherchant à se faire sa place. Ces géants se développement de plus en plus dans le domaine du tourisme et grâce à leur technologie à la pointe et à des investissements colossaux ils arrivent sans problème à s’adapter aux besoins clients et à prendre de l’avance.

Ils utilisent des CRM (customer relation management) qui leur permettent de connaître leur client par cœur, son historique, ses goûts, ses habitudes, sa situation… Il est donc plus facile de lui proposer des voyages correspondants à ses envies. Les AGV peuvent difficilement lutter contre les GAFA et risquent aujourd’hui de se faire dépasser ou remplacer.


Néanmoins, sur les cinq dernières années, le nombre d’agences de voyage en France est resté globalement stable avec environ 4.000 immatriculés auprès du registre des opérateurs de voyages et de séjours.

Mais alors quel avenir pour ces agences physiques ?


C’est moins cher en ligne, vrai ?

Les voyageurs et notamment les jeunes sont convaincus que tout est moins cher sur le Web. FAUX

Si un consommateur ne paie pas certains services, cela signifie que ce prix a été prévu et reporté à un autre moment. Sur Internet, les pris paraissent moins chers jusqu’au total, car ce dernier inclut le coût de la distribution, la commission du site web… cela peut représenter 30% du prix final.

De plus, l’agence traditionnelle a des tarifs exclusifs, qu’elle négocie et révise régulièrement et qui lui sont consentis notamment parce qu’elle vend bien certains produits.

Enfin lorsque l’on réalise une recherche internet pour un billet d’avion par exemple, nous pouvons remarquer que plus on consulte la page plus le billet d’avion augmente. Cela n’arrive pas en agence car l’agent réservera le billet pendant quelques jours jusqu’à ce que son client se soit décidé.

A la recherche d’experts

« On croit qu’Internet va détruire le rôle de l’agent de voyages,

mais dans les faits, c’est l’inverse qui se produit »

Le consommateur ne cherche plus le prix le moins cher, mais le prix le plus juste. Par conséquent, la notion de prix ne s’impose plus comme le critère numéro un dans le choix des internautes.

Il est facile de réserver un vol A/R en Allemagne tout seul mais lorsqu’il s’agit de réserver des voyages de niches, spécifiques ou longue durée, nombreux sont les voyageurs qui préfèrent avoir quelqu’un auprès d’eau pour être accompagnés et conseillés.

14 % des millénials, 7 % des membres de la génération X et 6 % des baby-boomers ont pour premier réflexe de consulter un conseiller, et non le Web ou d’autres ressources, lors de l’ébauche d’un projet de voyage d’agrément.

Le rôle croissant des nouvelles technologies, partenaire de l’agent de voyage

  • Casques VR + réalité augmentée + vidéos 360°

Ils permettent au client de découvrir le produit (hôtel, plage, paquebot, etc.) qu’ils s’apprêtent à réserver pour ses vacances.  Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client.

  • Paiement BtoB

Grâce à des cartes de paiement virtuelles, la compagnie aérienne pourra être payée plus rapidement et les agences de voyage toucheront une commission chaque mois. La sécurité y est aussi renforcée du fait de ne plus avoir de cartes physiques qui peuvent être volées ou perdues.

  • L’AGV dans la TV

Amadeus a mis au point un concept qui va permettre aux téléspectateurs d’acheter un voyage en fonction de leur programme TV : Travel Cast. Lorsqu’une personne regarde un programme sur les USA à la TV, l’application proposera automatiquement des paysage qui donneront envie aux spectateurs d’aller voyager là-bas. Il pourra mettre son programme sur pause et cliquer sur l’annonce pour obtenir des informations sur le lien de l’image et pourra par la suite savoir les activités qui sont proposées là-bas ou comment s’y rendre etc…

  • Valise connectée
Certaines agences proposent à la vente des accessoires de voyages (guides, vêtements, valises, etc.). Alors pourquoi pas des valises connectées ?
BlueSmart en a conçu une qui permet à la fois de localiser son bagage grâce à son smartphone ou sa montre connectée, mais aussi de pouvoir recharger jusqu’à 2 appareils électroniques, ou encore de connaître le poids de son bagage en soulevant la poignée.

 

  • Compagnon de voyage

Amadeus s’apprête à diffuser auprès des agences de voyages son application « Personal Disruption Companion », déjà en usage auprès des compagnies aériennes, comme TAM Airlines.

Il s’agit d’une application qui permet aux transporteurs de proposer des solutions alternatives ou des recommandations aux voyageurs en cas d’imprévu aérien (nouveau vol, nuit d’hôtel, etc.).

 

Finalement l’AGV a encore un bon avenir devant elle, à condition de toujours proposer une valeur ajoutée par rapport à Internet et aux GAFA et de maîtriser les nouvelles technologiques qui permettent de proposer des expériences uniques aux voyageurs.

https://www.fevad.com/bilan-e-commerce-second-trimestre-2017-ventes-internet-hausse-de-11-2/

https://www.tourmag.com/Agences-de-voyages-les-voyants-virent-tous-au-vert-en-2017-_a89542.html

https://www.ledevoir.com/vivre/voyage/535150/l-agent-de-voyages-est-mort-vive-l-agent-de-voyages

Le norme NDC, que faut-il en penser ?

Mais la NDC qu’est-ce que c’est au juste ? 

La norme NDC, New Distribution Capability, lancée en 2012 par IATA, est une norme basée sur un langage ouvert, le XML, qui peut être utilisé par les compagnies aériennes et les autres acteurs du tourisme. Elle permet aux compagnies de proposer directement leurs tarifs et leurs offres sur tous les canaux, de manière personnalisée, grâce à une interface informatique (API). La norme doit permettre d’offrir une expérience d’achat améliorée grâce au « rich content » : lorsque le client ou l’agent de voyages enverra une requête pour un vol, il aura accès aux horaires et tarifs, mais également aux informations sur les services.

Pourquoi la NDC ? 

Depuis plus de 25 ans les GDS ont développés l’automatisation des processus de réservation. Ce ne sont pas celles utilisées par les compagnies low cost ni celles qui permet de proposer les ventes ancillaires de façon optimale.

Les compagnies low cost utilisent un language XML qui permet de proposer une plus grande diversité de flux comme des images ou des vidéos. L’objectif pour les compagnies aériennes, qui auront un contrôle plus fin de leur distribution, est de maximiser leurs revenus, surtout en accélérant la vente de services additionnels.

Et les GDS dans tout ça ?

Une étude financée menée par IATA a mis en avant les 7 Milliards de dollars de booking fees payés par les compagnies aériennes aux GDS chaque année, un montant colossal qu’il est compliqué d’envisager supprimer.  En effet on estime que la NDC permettrait de réduire le volume de transactions passant par les GDS de 85 %, une perte donc très importante pour les GDS.

Mais il ont finalement décidé d’accepter cette évolution tout en la maîtrisant. United Airlines et Amadeus ont déjà adopté la norme pour vendre les sièges Economy Plus. Travelport, avec son interface Smartpoint, utilise déjà un langage XML compatible avec NDC.


Interview Emmanuel Bourgeat, directeur général Travelport France

Analyse de la norme NDC ?

TravelPort n’est plus spécifiquement un GDS mais un agrégateur de contenus. Il offre la possibilité aux agences de se distribuer sur la plateforme avec la même richesse d’information que sur leur site B2C.

Résultat ?

La plateforme est plébiscitée avec plus de 249 compagnies aériennes participantes et « live », dont celles du groupe Air France et toutes les majeures de notre marché

Quel bénéfice pour les compagnies et les AGV ? 

Grâce à leur plateforme, TravelPort peut proposer le descriptif de produits et service de chaque tarif, avec des textes, des photos, des vidéos et des tableaux graphiques comparatifs. L’agence peut donc tout autant comparer et conseiller ses clients et la compagnie améliore sa vente de produit.

Source: http://www.quotidiendutourisme.com/i-tourisme/ndc-quest-ce-que-ca-va-changer/161422


La Travel Platform Amadeus

La plateforme rassemble tous les contenus de voyages pertinents –transport aérien et ferroviaire, hébergement, offre de mobilité, assurance et service à destinations – quelle que soit leur source (GDS, NDC, API et Agrégateurs) dans une seule plateforme. Cela donne accès à la gamme la plus étendue de contenus de voyage au niveau mondial. Ces contenus peuvent aussi être distribués via des canaux comme les SBT, les interfaces des AGV et les appareils mobiles. 


Des doutes persistants 

L’ECTAA (European Travel Agents & Tour Operators Association) estime que IATA ne fournit « pas d’assurance sur le devenir des données » qui seront obligatoires pour chaque passager (âge, contacts, statut marital…) alors qu’elles seront envoyées directement à des dizaines de compagnies pour chaque requête.

Commission Européenne : Data Protection Working Party. « Compte tenu de l’incertitude sur la manière dont NDC sera développée (…) le WP29 ne peut pas encore adopter une position formelle (…) mais le développement de la norme NDC pourrait conduire à des pratiques discriminatoires ».

Les freins les plus importants sont donc liés à la sécurité des données et aux coûts de développement des nouveaux systèmes.  Cela va prendre des années et les GDS vont rester incontournables.

Pour Amadeus France, la norme NDC sera « industrialisable à partir de 2018 », c’est-à-dire progressivement généralisable aux compagnies aériennes disposant d’une stratégie NDC.

Source :

https://www.lechotouristique.com/article/faut-il-avoir-peur-de-la-norme-ndc,70131

https://www.tourhebdo.com/actualites/distribution/la-norme-ndc-est-quotune-avanceequot-selon-amadeus-447875.php

 

Création d’un produit touristique

Dans le cadre de notre module de Production, mon groupe et moi avons créé une DMC et un voyage d’une semaine en Afrique du Sud.

DMC : En voiture Simone

Nous avons décidé de nous concentrer sur la clientèle fortunée car nous avons souhaité proposer un tour en voiture de collections (Shelby 427 S/C Cobra) pour visiter des propriétés viticoles reconnues incluant la dégustation de vins et de produits locaux (oeuno-gastronomie).

Nous avons donc réalisé une étude pays afin d’analyser :

  • Les informations générales du pays (langue, culture, religion…)
  • Les informations administratives d’entrée (VISA)
  • Les informations financières (monnaie, taux de change)
  • Les informations touristiques (plats locaux, sites touristiques…)
  • Transports, hébergements… (typologies d’acteurs, nombre d’étoiles…)
  • Les attentes clients

L’étape de l’étude pays (et/ou marché) permet d’identifier les types de produits à développer selon les ressources et les attributs du territoire. Il est nécessaire de trouver ce que les concurrents ont du mal à offrir. L’étude de marché permet aussi de comprendre le profil, les caractéristiques et les tendances du marché dans lequel notre entreprise évolue.

Afin de visualiser les tendances de cet environnement, nous avons réalisé un benchmark de la concurrence afin de voir les acteurs du tourisme qui pouvaient proposer le même produit que nous, à quel prix, combien de temps…

–>Analyse concurrence

Puis nous avons réalisé un sourcing de nos hébergements afin de voir s’ils correspondent bien à notre cahier des charges et donc aux besoins de notre clientèle. Nous recherchions des hôtels de 3 ou 4 étoiles minimum de manière à ce que les prestations soient de bonne qualité et que les services proposés correspondent à nos clients. Il fallait aussi faire attention aux distances entre les hôtels et les activités journalières pour éviter que les voyageurs ne fassent 10h de voitures (même si ce sont des voitures de collection).

–> Sourcing Hébergement

Enfin il est important de vérifier si notre projet est viable, au point de vue technique, mais surtout au point de vue financier. L’étude de faisabilité va déterminer le coût de l’ensemble du projet et nous permettra d’aller chercher du financement si besoin.

Enfin pour être sûr que notre produit puisse avoir du succès il faut faire du marketing.

« Nous avons beau avoir les meilleures idées du monde et des produits touristiques originaux et innovateurs, rien ne peut nous garantir la réussite de notre projet »

Le marketing peut être organisé par l’entreprise elle-même si les moyens financiers sont suffisants ou alors il est recommandé de faire affaire avec une agence spécialisée. Il faut communiquer sur le produit, le « vendre » aux prospects, leur donner envie avec des photos ou vidéos…. Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans le marketing car ils permettent de passer par un seul canal et de toucher une large cible.

Comme pour tous voyages nous avons créé un planning détaillé de l’organisation de chaque journée, en indiquant les horaires, les lieux, les durées de trajet, les activités et les prix… Cette étape est très importante car il est nécessaire d’être bien organisé pour vérifier que nos activités s’enchaînent bien, qu’il n’y a pas d’incohérence ou de durée de transport trop longue. Le but étant de proposer une séjour complet et efficace aux voyageurs qui ne souhaitent pas avoir besoin de réfléchir mais souhaitent suivre une itinéraire de voyage déjà prévu et uniquement profiter.

Planning –> Tableau synoptique – Feuille 1

PDF complet de notre produit –> En Voiture Simone