La fin des agences physiques, une réalité ?

Evolution des besoins clients

Aujourd’hui les besoins clients ont évolué. La grande majorité d’entre eux veulent avoir une grande autonomie dans la conception de leurs voyages, d’où l’émergence des packages dynamiques. Ils veulent vivre des expériences insolites et uniques que d’autres acteurs n’arrivent pas forcément à organiser pour eux, comme ils le prévoient. Avec l’arrivée d’Internet et des smartphones, nombreux sont les voyageurs qui réservent leurs voyages sur Internet argumentant que cela est plus facile, plus rapide et souvent moins cher.

Aujourd’hui environ 50% des français réservent ses voyages via Internet »

Quelques chiffres :

  • Les sites de voyage-tourisme confirment une accélération des ventes +14% au 1er trimestre 2017, et +11% au 2e trimestre 2017.
  • 53% des Français partis ont même utilisé un smartphone ou une tablette pour préparer ou réserver leurs vacances

Web-to-store

Ce terme désigne la pratique des voyageurs lorsqu’ils recherchent des informations ou idées sur Internet mais se déplacent en magasins physiques pour réserver. Cette pratique, appelée aussi ROPO (research online, purchase offline), est une opportunité à saisir pour les agences physiques. Elles doivent attirer le client sur place afin de finaliser la vente et surtout de le rassurer et l’aider. Et pour se faire, les moyens déployés sont importants ; développement des tablettes tactiles, des bornes interactives, des vidéos 360 pour visualiser les destinations… Tout cela dans le but de séduire le client. Mais toutes les AGV n’ont pas encore pris conscience de l’importance de cet investissement technologique et nombreuses sont celles qui loupent la conversion de leur client (transformer le client-visiteur en client-acheteur).

Menace des GAFA

Google, Facebook, Apple, Amazon, ces acteurs mondiaux représentent aujourd’hui une menace pour toutes entreprises cherchant à se faire sa place. Ces géants se développement de plus en plus dans le domaine du tourisme et grâce à leur technologie à la pointe et à des investissements colossaux ils arrivent sans problème à s’adapter aux besoins clients et à prendre de l’avance.

Ils utilisent des CRM (customer relation management) qui leur permettent de connaître leur client par cœur, son historique, ses goûts, ses habitudes, sa situation… Il est donc plus facile de lui proposer des voyages correspondants à ses envies. Les AGV peuvent difficilement lutter contre les GAFA et risquent aujourd’hui de se faire dépasser ou remplacer.


Néanmoins, sur les cinq dernières années, le nombre d’agences de voyage en France est resté globalement stable avec environ 4.000 immatriculés auprès du registre des opérateurs de voyages et de séjours.

Mais alors quel avenir pour ces agences physiques ?


C’est moins cher en ligne, vrai ?

Les voyageurs et notamment les jeunes sont convaincus que tout est moins cher sur le Web. FAUX

Si un consommateur ne paie pas certains services, cela signifie que ce prix a été prévu et reporté à un autre moment. Sur Internet, les pris paraissent moins chers jusqu’au total, car ce dernier inclut le coût de la distribution, la commission du site web… cela peut représenter 30% du prix final.

De plus, l’agence traditionnelle a des tarifs exclusifs, qu’elle négocie et révise régulièrement et qui lui sont consentis notamment parce qu’elle vend bien certains produits.

Enfin lorsque l’on réalise une recherche internet pour un billet d’avion par exemple, nous pouvons remarquer que plus on consulte la page plus le billet d’avion augmente. Cela n’arrive pas en agence car l’agent réservera le billet pendant quelques jours jusqu’à ce que son client se soit décidé.

A la recherche d’experts

« On croit qu’Internet va détruire le rôle de l’agent de voyages,

mais dans les faits, c’est l’inverse qui se produit »

Le consommateur ne cherche plus le prix le moins cher, mais le prix le plus juste. Par conséquent, la notion de prix ne s’impose plus comme le critère numéro un dans le choix des internautes.

Il est facile de réserver un vol A/R en Allemagne tout seul mais lorsqu’il s’agit de réserver des voyages de niches, spécifiques ou longue durée, nombreux sont les voyageurs qui préfèrent avoir quelqu’un auprès d’eau pour être accompagnés et conseillés.

14 % des millénials, 7 % des membres de la génération X et 6 % des baby-boomers ont pour premier réflexe de consulter un conseiller, et non le Web ou d’autres ressources, lors de l’ébauche d’un projet de voyage d’agrément.

Le rôle croissant des nouvelles technologies, partenaire de l’agent de voyage

  • Casques VR + réalité augmentée + vidéos 360°

Ils permettent au client de découvrir le produit (hôtel, plage, paquebot, etc.) qu’ils s’apprêtent à réserver pour ses vacances.  Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client.

  • Paiement BtoB

Grâce à des cartes de paiement virtuelles, la compagnie aérienne pourra être payée plus rapidement et les agences de voyage toucheront une commission chaque mois. La sécurité y est aussi renforcée du fait de ne plus avoir de cartes physiques qui peuvent être volées ou perdues.

  • L’AGV dans la TV

Amadeus a mis au point un concept qui va permettre aux téléspectateurs d’acheter un voyage en fonction de leur programme TV : Travel Cast. Lorsqu’une personne regarde un programme sur les USA à la TV, l’application proposera automatiquement des paysage qui donneront envie aux spectateurs d’aller voyager là-bas. Il pourra mettre son programme sur pause et cliquer sur l’annonce pour obtenir des informations sur le lien de l’image et pourra par la suite savoir les activités qui sont proposées là-bas ou comment s’y rendre etc…

  • Valise connectée
Certaines agences proposent à la vente des accessoires de voyages (guides, vêtements, valises, etc.). Alors pourquoi pas des valises connectées ?
BlueSmart en a conçu une qui permet à la fois de localiser son bagage grâce à son smartphone ou sa montre connectée, mais aussi de pouvoir recharger jusqu’à 2 appareils électroniques, ou encore de connaître le poids de son bagage en soulevant la poignée.

 

  • Compagnon de voyage

Amadeus s’apprête à diffuser auprès des agences de voyages son application « Personal Disruption Companion », déjà en usage auprès des compagnies aériennes, comme TAM Airlines.

Il s’agit d’une application qui permet aux transporteurs de proposer des solutions alternatives ou des recommandations aux voyageurs en cas d’imprévu aérien (nouveau vol, nuit d’hôtel, etc.).

 

Finalement l’AGV a encore un bon avenir devant elle, à condition de toujours proposer une valeur ajoutée par rapport à Internet et aux GAFA et de maîtriser les nouvelles technologiques qui permettent de proposer des expériences uniques aux voyageurs.

https://www.fevad.com/bilan-e-commerce-second-trimestre-2017-ventes-internet-hausse-de-11-2/

https://www.tourmag.com/Agences-de-voyages-les-voyants-virent-tous-au-vert-en-2017-_a89542.html

https://www.ledevoir.com/vivre/voyage/535150/l-agent-de-voyages-est-mort-vive-l-agent-de-voyages

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