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La fin des agences physiques, une réalité ?

Evolution des besoins clients

Aujourd’hui les besoins clients ont évolué. La grande majorité d’entre eux veulent avoir une grande autonomie dans la conception de leurs voyages, d’où l’émergence des packages dynamiques. Ils veulent vivre des expériences insolites et uniques que d’autres acteurs n’arrivent pas forcément à organiser pour eux, comme ils le prévoient. Avec l’arrivée d’Internet et des smartphones, nombreux sont les voyageurs qui réservent leurs voyages sur Internet argumentant que cela est plus facile, plus rapide et souvent moins cher.

Aujourd’hui environ 50% des français réservent ses voyages via Internet »

Quelques chiffres :

  • Les sites de voyage-tourisme confirment une accélération des ventes +14% au 1er trimestre 2017, et +11% au 2e trimestre 2017.
  • 53% des Français partis ont même utilisé un smartphone ou une tablette pour préparer ou réserver leurs vacances

Web-to-store

Ce terme désigne la pratique des voyageurs lorsqu’ils recherchent des informations ou idées sur Internet mais se déplacent en magasins physiques pour réserver. Cette pratique, appelée aussi ROPO (research online, purchase offline), est une opportunité à saisir pour les agences physiques. Elles doivent attirer le client sur place afin de finaliser la vente et surtout de le rassurer et l’aider. Et pour se faire, les moyens déployés sont importants ; développement des tablettes tactiles, des bornes interactives, des vidéos 360 pour visualiser les destinations… Tout cela dans le but de séduire le client. Mais toutes les AGV n’ont pas encore pris conscience de l’importance de cet investissement technologique et nombreuses sont celles qui loupent la conversion de leur client (transformer le client-visiteur en client-acheteur).

Menace des GAFA

Google, Facebook, Apple, Amazon, ces acteurs mondiaux représentent aujourd’hui une menace pour toutes entreprises cherchant à se faire sa place. Ces géants se développement de plus en plus dans le domaine du tourisme et grâce à leur technologie à la pointe et à des investissements colossaux ils arrivent sans problème à s’adapter aux besoins clients et à prendre de l’avance.

Ils utilisent des CRM (customer relation management) qui leur permettent de connaître leur client par cœur, son historique, ses goûts, ses habitudes, sa situation… Il est donc plus facile de lui proposer des voyages correspondants à ses envies. Les AGV peuvent difficilement lutter contre les GAFA et risquent aujourd’hui de se faire dépasser ou remplacer.


Néanmoins, sur les cinq dernières années, le nombre d’agences de voyage en France est resté globalement stable avec environ 4.000 immatriculés auprès du registre des opérateurs de voyages et de séjours.

Mais alors quel avenir pour ces agences physiques ?


C’est moins cher en ligne, vrai ?

Les voyageurs et notamment les jeunes sont convaincus que tout est moins cher sur le Web. FAUX

Si un consommateur ne paie pas certains services, cela signifie que ce prix a été prévu et reporté à un autre moment. Sur Internet, les pris paraissent moins chers jusqu’au total, car ce dernier inclut le coût de la distribution, la commission du site web… cela peut représenter 30% du prix final.

De plus, l’agence traditionnelle a des tarifs exclusifs, qu’elle négocie et révise régulièrement et qui lui sont consentis notamment parce qu’elle vend bien certains produits.

Enfin lorsque l’on réalise une recherche internet pour un billet d’avion par exemple, nous pouvons remarquer que plus on consulte la page plus le billet d’avion augmente. Cela n’arrive pas en agence car l’agent réservera le billet pendant quelques jours jusqu’à ce que son client se soit décidé.

A la recherche d’experts

« On croit qu’Internet va détruire le rôle de l’agent de voyages,

mais dans les faits, c’est l’inverse qui se produit »

Le consommateur ne cherche plus le prix le moins cher, mais le prix le plus juste. Par conséquent, la notion de prix ne s’impose plus comme le critère numéro un dans le choix des internautes.

Il est facile de réserver un vol A/R en Allemagne tout seul mais lorsqu’il s’agit de réserver des voyages de niches, spécifiques ou longue durée, nombreux sont les voyageurs qui préfèrent avoir quelqu’un auprès d’eau pour être accompagnés et conseillés.

14 % des millénials, 7 % des membres de la génération X et 6 % des baby-boomers ont pour premier réflexe de consulter un conseiller, et non le Web ou d’autres ressources, lors de l’ébauche d’un projet de voyage d’agrément.

Le rôle croissant des nouvelles technologies, partenaire de l’agent de voyage

  • Casques VR + réalité augmentée + vidéos 360°

Ils permettent au client de découvrir le produit (hôtel, plage, paquebot, etc.) qu’ils s’apprêtent à réserver pour ses vacances.  Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client.

  • Paiement BtoB

Grâce à des cartes de paiement virtuelles, la compagnie aérienne pourra être payée plus rapidement et les agences de voyage toucheront une commission chaque mois. La sécurité y est aussi renforcée du fait de ne plus avoir de cartes physiques qui peuvent être volées ou perdues.

  • L’AGV dans la TV

Amadeus a mis au point un concept qui va permettre aux téléspectateurs d’acheter un voyage en fonction de leur programme TV : Travel Cast. Lorsqu’une personne regarde un programme sur les USA à la TV, l’application proposera automatiquement des paysage qui donneront envie aux spectateurs d’aller voyager là-bas. Il pourra mettre son programme sur pause et cliquer sur l’annonce pour obtenir des informations sur le lien de l’image et pourra par la suite savoir les activités qui sont proposées là-bas ou comment s’y rendre etc…

  • Valise connectée
Certaines agences proposent à la vente des accessoires de voyages (guides, vêtements, valises, etc.). Alors pourquoi pas des valises connectées ?
BlueSmart en a conçu une qui permet à la fois de localiser son bagage grâce à son smartphone ou sa montre connectée, mais aussi de pouvoir recharger jusqu’à 2 appareils électroniques, ou encore de connaître le poids de son bagage en soulevant la poignée.

 

  • Compagnon de voyage

Amadeus s’apprête à diffuser auprès des agences de voyages son application « Personal Disruption Companion », déjà en usage auprès des compagnies aériennes, comme TAM Airlines.

Il s’agit d’une application qui permet aux transporteurs de proposer des solutions alternatives ou des recommandations aux voyageurs en cas d’imprévu aérien (nouveau vol, nuit d’hôtel, etc.).

 

Finalement l’AGV a encore un bon avenir devant elle, à condition de toujours proposer une valeur ajoutée par rapport à Internet et aux GAFA et de maîtriser les nouvelles technologiques qui permettent de proposer des expériences uniques aux voyageurs.

https://www.fevad.com/bilan-e-commerce-second-trimestre-2017-ventes-internet-hausse-de-11-2/

https://www.tourmag.com/Agences-de-voyages-les-voyants-virent-tous-au-vert-en-2017-_a89542.html

https://www.ledevoir.com/vivre/voyage/535150/l-agent-de-voyages-est-mort-vive-l-agent-de-voyages

Le norme NDC, que faut-il en penser ?

Mais la NDC qu’est-ce que c’est au juste ? 

La norme NDC, New Distribution Capability, lancée en 2012 par IATA, est une norme basée sur un langage ouvert, le XML, qui peut être utilisé par les compagnies aériennes et les autres acteurs du tourisme. Elle permet aux compagnies de proposer directement leurs tarifs et leurs offres sur tous les canaux, de manière personnalisée, grâce à une interface informatique (API). La norme doit permettre d’offrir une expérience d’achat améliorée grâce au « rich content » : lorsque le client ou l’agent de voyages enverra une requête pour un vol, il aura accès aux horaires et tarifs, mais également aux informations sur les services.

Pourquoi la NDC ? 

Depuis plus de 25 ans les GDS ont développés l’automatisation des processus de réservation. Ce ne sont pas celles utilisées par les compagnies low cost ni celles qui permet de proposer les ventes ancillaires de façon optimale.

Les compagnies low cost utilisent un language XML qui permet de proposer une plus grande diversité de flux comme des images ou des vidéos. L’objectif pour les compagnies aériennes, qui auront un contrôle plus fin de leur distribution, est de maximiser leurs revenus, surtout en accélérant la vente de services additionnels.

Et les GDS dans tout ça ?

Une étude financée menée par IATA a mis en avant les 7 Milliards de dollars de booking fees payés par les compagnies aériennes aux GDS chaque année, un montant colossal qu’il est compliqué d’envisager supprimer.  En effet on estime que la NDC permettrait de réduire le volume de transactions passant par les GDS de 85 %, une perte donc très importante pour les GDS.

Mais il ont finalement décidé d’accepter cette évolution tout en la maîtrisant. United Airlines et Amadeus ont déjà adopté la norme pour vendre les sièges Economy Plus. Travelport, avec son interface Smartpoint, utilise déjà un langage XML compatible avec NDC.


Interview Emmanuel Bourgeat, directeur général Travelport France

Analyse de la norme NDC ?

TravelPort n’est plus spécifiquement un GDS mais un agrégateur de contenus. Il offre la possibilité aux agences de se distribuer sur la plateforme avec la même richesse d’information que sur leur site B2C.

Résultat ?

La plateforme est plébiscitée avec plus de 249 compagnies aériennes participantes et « live », dont celles du groupe Air France et toutes les majeures de notre marché

Quel bénéfice pour les compagnies et les AGV ? 

Grâce à leur plateforme, TravelPort peut proposer le descriptif de produits et service de chaque tarif, avec des textes, des photos, des vidéos et des tableaux graphiques comparatifs. L’agence peut donc tout autant comparer et conseiller ses clients et la compagnie améliore sa vente de produit.

Source: http://www.quotidiendutourisme.com/i-tourisme/ndc-quest-ce-que-ca-va-changer/161422


La Travel Platform Amadeus

La plateforme rassemble tous les contenus de voyages pertinents –transport aérien et ferroviaire, hébergement, offre de mobilité, assurance et service à destinations – quelle que soit leur source (GDS, NDC, API et Agrégateurs) dans une seule plateforme. Cela donne accès à la gamme la plus étendue de contenus de voyage au niveau mondial. Ces contenus peuvent aussi être distribués via des canaux comme les SBT, les interfaces des AGV et les appareils mobiles. 


Des doutes persistants 

L’ECTAA (European Travel Agents & Tour Operators Association) estime que IATA ne fournit « pas d’assurance sur le devenir des données » qui seront obligatoires pour chaque passager (âge, contacts, statut marital…) alors qu’elles seront envoyées directement à des dizaines de compagnies pour chaque requête.

Commission Européenne : Data Protection Working Party. « Compte tenu de l’incertitude sur la manière dont NDC sera développée (…) le WP29 ne peut pas encore adopter une position formelle (…) mais le développement de la norme NDC pourrait conduire à des pratiques discriminatoires ».

Les freins les plus importants sont donc liés à la sécurité des données et aux coûts de développement des nouveaux systèmes.  Cela va prendre des années et les GDS vont rester incontournables.

Pour Amadeus France, la norme NDC sera « industrialisable à partir de 2018 », c’est-à-dire progressivement généralisable aux compagnies aériennes disposant d’une stratégie NDC.

Source :

https://www.lechotouristique.com/article/faut-il-avoir-peur-de-la-norme-ndc,70131

https://www.tourhebdo.com/actualites/distribution/la-norme-ndc-est-quotune-avanceequot-selon-amadeus-447875.php

 

Événementiel / MICE

LES ENJEUX DES ACTEURS DE L’ÉVÉNEMENTIELS

Interventions professionnelles – Journée MICE & Event

  • Malika Bouldi – Directrice Provence Côte d’Azur Events, Le bureau des Congrès Régional.
  • Michel Tschann, Directeur du Splendid Hotel & Spa Cannes
  • Regis Gaquere, Directeur Général Agence Activ Provence
  • Olivier Paix – Directeur Roland Paix Traiteur
  • Benoit VIncent – Directeur World Trade Center Marseille Provence
  • Gilles Laurent et Margaux – Direction commerciale Aktuel
  • Delphine Roques – Directrice commerciale Grands Sud (Najetti Hôtels)
  • Aurore Granier – Directrice commerciale de Société Marseillaise de Tourisme/Colorbus

Atouts :

Le climat de la région Sud est favorable au tourisme, cela représente pour les acteurs événementiels une véritable motivation à venir dans la région. De nombreux touristes du Nord profitent du climat pour descendre passer leurs vacances dans le Sud. Cela permet d’assurer une fréquentation touristique chaque été. 

De même la région bénéficie d’une ouverture internationale : elle attire de nombreux touristes internationaux ce qui permet à la région de bénéficier d’une vraie renommée et d’un fort rayonnement. Des touristes du monde entiers se rendent dans la région pour son climat, sa culture, sa biodiversité… qu’ils soient allemands, anglais, américains, espagnols, italiens, chinois…. 

En parlant de biodiversité, la diversité des paysages est une réelle force car elle permet d’attirer des touristes aux goûts différents, qu’ils aiment la mer, la forêt, la montagne, la campagne, la ville…

Freins

Les acteurs doivent assurer le rayonnement régional au niveau national et international. En effet, la promotion des territoires passe notamment par le rayonnement qu’ils possèdent, à quel point ils attirent les touristes. 

La région Sud possède une saisonnalité très importante, aujourd’hui plus de 90% des séjours se déroulent hors période estivale, il faut donc s’adapter à cette situation. Comment continuer d’organiser des événements, créer une demande pour le reste de l’année ? Comment attirer des touristes durant l’automne ou l’hiver ? Ce sont des questions que les acteurs du tourisme et notamment les organisateurs d’événements qui ont la mission d’attirer des clients ou touristes à toute période. 

Deux problèmes majeurs en terme d’infrastructures sont sources de mécontentement pour les touristes ce qui les poussent à trouver une autre destination de vacances. La région est accessible dans de nombreuses villes grâce au train mais l’avion lui y est peu développé. Hormis l’aéroport de Marseille, de Nice et de Toulon, il est compliqué d’accéder à la région par voie aérienne ce qui peut dissuader certains touristes de s’y rendre. De plus le temps de trajet y est très long.  La région est vaste ce qui implique une durée de transport importante pour se rendre d’un point A à un point B. La présence d’autoroutes à  travers le territoire permet de réduire ce temps de trajet mais qui est du coup accentué par le prix des péages.

Enfin les hôtels ont majoritairement de petite capacité, cela rend difficile l’organisation des événements car le nombre de participants est donc limité. Il est aussi compliqué de faire des événements de grande envergure, qui peuvent pourtant permettre de faire une bonne promotion du territoire. Enfin même en ayant la possibilité d’avoir un lieu d’événement assez grand, l’hébergement des participants sera compliquée car les hôtels ne seront pas en mesure de tous les accueillir et ils devront être séparés.

Le tourisme étant un secteur ultra-concurrentiel, il est obligatoire pour les acteurs d’améliorer les offres et services des destinations Grands événements. Ces types d’événements à grande envergure permettent de donner de la renommée à la région et d’attirer des clients (touristes ou professionnels). En améliorant les services et les offres on garantit alors une plus grande satisfaction des clients. 

Technologie / IA – menace ou opportunité ?

Quel avis sur la technologie ?

Selon Gartner, d’ici 2020, 85% de la relation client se fera sans interaction directe avec un humain dans l’entreprise.  Ce ne sont que des prévisions, mais on observe déjà que les chatbots représentent une véritable révolution.

70% des voyageurs estiment que la collaboration entre humains et robots est non seulement profitable aux entreprises mais constitue un gain de temps et donc de productivité considérable. Enfin, 73% estiment que l’IA facilite le travail.

Si certaines personnes entrevoient dans l’automatisation une menace pour l’emploi, la plupart des gens estiment que la collaboration avec les robots offre l’opportunité aux employés de se former à des postes plus qualifiants.

La technologie, une opportunité pour les acteurs du tourisme ?

Hébergements

Désormais certains hôtels comme les Mama Shelter s’adaptent aux besoins de personnalisation des clients. Chaque hôtel est unique et original et permet alors de vivre une vraie expérience unique.

Les logements insolites sont aussi en développement au vue de l’intérêt croissant des voyageurs. Chaque étape du voyage se doit d’être une expérience en soi. Ex : Cabane dans les arbres, bulles, logements sur l’eau…

Ils sont d’ailleurs de plus en plus à se mettre au développement durable en construisant des logements plus respectueux ou en adoptant des labels. Comme la chaîne NH Hotels Group – Tous les hôtels NH répondent aux critères de développement durable et participent à la réduction du lavage du linge de lit et des serviettes.

Transporteurs

La SNCF propose son application mobile qui permet à l’utilisateur de réaliser sa réservation rapidement et facilement, d’accèder à ses e-billet, de consulter ses voyages réservés, de payer et consulter les horaires. L’application facilite la vie du voyageur et rend son expérience encore meilleure.

Oui.SNCF a son tour utilise aussi la technologie au travers de son chatbot. Cet agent conversationnel permet de répondre aux questions éventuelles des utilisateurs, mais aussi de réaliser le paiement de manière orale.

Projet IVA (Information voyageurs augmentée) permet d’accompagner l’utilisateur dans son parcours en analysant son environnement pour lui proposer des solutions de transport. Il propose des outils d’analyse, de modélisation et de visualisation pour :

  • Connaître l’état du système de transport et développer un assistant à la mobilité basé sur l’Intelligence Artificielle.
  • Comprendre et modéliser les comportements des voyageurs face à l’information afin d’identifier les scenarii les plus adaptés en cas de situation perturbée.

De même, de nombreux moyens de transport vont devenir autonome d’ici ) 2030. Par exemple, les trains Eole et les trains Inoui Paris – Lyon seront semi-autonome à partir de 2021.

Autres exemples : Google Car, Tesla Autopilot, BMW Driver Assistance.

L’hébergement

De nombreux acteurs développent leur utilisation de la technologie afin de faciliter leur gestion mais aussi l’expérience client. Le navire de croisière Symphony of the Seas de la compagnie Royal Carribean a mis en place un système de reconnaissance faciale pour le check-in de ses passagers, ce système permettra, entre autres, de gagner du temps d’attente pour les voyageurs. Pour cela, il suffit à l’utilisateur de s’enregistrer via une application en téléchargeant une photo de son visage et en y ajoutant le code-barre lié à sa réservation.

AirBnb pourrait aussi se lancer dans la technologie. Dans le futur, il pourrait ainsi s’allier avec des entreprises proposant des assistants virtuels conçus pour la maison connectée, comme Amazon Echo ou Jibo. Ces derniers pourraient, par exemple, aider le voyageur à se familiariser avec la maison, l’assister dans l’utilisation des différents équipements ménagers et répondre aux questions pratiques, tandis que l’hôte se chargerait de l’instruire sur la ville et de lui fournir des recommandations en fonction de ses préférences.

Institutionnels 

La notion de smart city est de plus en plus employée aujourd’hui. Une ville intelligente est une ville qui collecte les données de ses citoyens afin d’améliorer la qualité de vie et optimiser les ressources. Cela permettrait d’améliorer efficacement la vie des citoyens en les aidant à mieux gérer leurs ressources comme l’électricité ou l’eau.

60 secondes pour comprendre ce qu’est la smart city : https://youtu.be/-itOe4WjVe4

Tour opérateur / Agence de voyage

Les TO ou agences peuvent utiliser l’IA pour collecter des informations sur les clients et faire évoluer leurs offres en fonction de ses besoins. C’est ce que fait le TO exotisme grâce à son chatbot, cela lui permet de mieux réaliser ses voyages sur mesure et de mieux satisfaire ses clients.

Progrès ou cauchemar ?

Selon Raymond Kurzweil, cette IA dotée de son propre libre arbitre dépassera l’homme et pourra fabriquer des machines encore plus intelligentes.

Les machines dotées de l’IA peuvent, grâce au machine learning adapter leurs comportements en se fondant sur l’analyse des données à leur disposition. Un robot peut ainsi apprendre à marcher en commençant par des mouvements aléatoires, puis en sélectionnant les mouvements lui permettant d’avancer.

« La robotisation menacerait 42 % des emplois et pourrait

en détruire 3 millions en France d’ici à 2025″ – Cabinet Roland Berger

Ces IA sont très efficaces pour remplir une tâche spécialisée mais l’intelligence humaine, elle, peut faire énormément de choses : raisonner, communiquer, manipuler des concepts, etc. L’IA actuelle est encore très très loin de ce que peut réaliser un humain.

Pour l’instant, les systèmes d’intelligence artificielle fonctionnent grâce à des masses de données transmises par des opérateurs humains. Mais ces machines ne savent pas réfléchir, c’est ce qui est appelé la boîte noire. En effet, l’IA sait réaliser une tâche mais ne sait pas expliquer comment elle en est arrivée à ce résultat ni le transmettre à l’Humain.

L’IA n’est qu’une forme d’automatisation de certaines tâches plutôt qu’un remplacement des emplois. On peut plutôt imaginer une collaboration Robot/Humain, par exemple pour la voiture autonome, le conducteur pourra reprendre le contrôle à des moments particuliers.

Il est donc nécessaire que la société accompagne cette évolution en formation et en coaching pour aider les individus à s’adapter aux nouveaux métiers qui ne manqueront pas d’apparaître.

Etude :https://hellofuture.orange.com/fr/grand-format/intelligence-artificielle-entre-espoirs-et-dangers-pour-homme/